Как правильно общаться с клиентами?

Успешность любого бизнеса, связанного с продажей каких-либо товаров полностью зависит от того, насколько сотрудники такого предприятия умеют правильно общаться с клиентами, причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о тех, кто может ими стать.

• Как стать руководителем
• Как стать хорошим руководителем
• Как научиться управлять людьми
• Как стать хорошим продавцом

Умение правильного общения с клиентами имеет огромную важность, так как в большинстве случаев продавец и покупатель общаются один на один, а это значит, что навыками такого общения должен обладать каждый сотрудник компании.

Согласно данным психологических исследований, любой человек усваивает 55% нужной информации визуальным путем. Еще 38% приходится на тональность голоса. Сама же речь в этом рейтинге имеет только 7%.

Речь человека - это его "визитная карточка". Бесспорно, что большую важность имеют и внешний вид, и манеры, однако, если вы не умеете правильно общаться, вы вряд ли сможете добиться хороших результатов в продажах. Для того, чтобы научиться тому, как правильно общаться с клиентами, необходимо запомнить правила общения, используемые лучшими менеджерами по продажам.

Правило 1.

С первых секунд общения с клиентом вы должны понять степень компетентности покупателя. Чем раньше вы сможете ее определить, то больше пользы принесет ваш разговор. Не используйте сложных фраз, если они ничего не говорят вашему клиенту, так как это только оттолкнет его от вас, и он не захочет продолжать общение.

Всего существует четыре основных типа клиентов. Определите, к какому из них относится ваш покупатель и используйте в общении с ним соответствующую модель.

"Трудный клиент" - человек, не разбирающийся в том, что он собирается приобрести и не желающий вступать в общение. При разговоре с ним лучше использовать простые и доступные слова, а также поддерживать его интерес к диалогу задавая вопросы, на которые он будет вынужден давать положительные ответы.

"Всезнайка" - покупатель, знающий о приобретаемом товаре или услуге практически все, и пытающийся задавать такие вопросы, которые могут поставить вас в тупик. Общаясь с таким покупателем важно помнить о том, что вы не должны спешить. Взвешивайте и продумывайте каждое свое слово или предложение, отвечайте так, чтобы вы успели заранее успели выстроить для себя четкий и исчерпывающий ответ.

"Спящий клиент" - клиент, который в настоящее время не собирается ничего покупать и вообще ничего не хочет в настоящий момент времени. Наилучшим вариантом общения с таким клиентом является перенос разговора на то время, когда он сам будет заинтересован в покупке и открыт для диалога. Кроме того, "Спящего клиента" можно попробовать разбудить. Для того, чтобы добиться этого, задайте ему несколько закрытых вопросов, на которые он сможет дать только односложный ответ. Поле этого задайте открытый вопрос. Сделайте ему комплимент, а все дальнейшее общение стройте по типу комплимента.

"Бегущий клиент" - еще один вариант покупателя, о котором необходимо знать тем, кто задается вопросом как правильно общаться с клиентами? Такой клиент всегда занят и очень ценит свое время. Он постоянно пытается избежать общения с продавцами, ссылаясь при этом на дефицит времени. Узнайте у него, когда он сможет выделить время для того, чтобы выслушать вас, и, если он назначит вам точное время, перезвоните именно в это время. Клиенты такого типа пунктуальны сами и ценят пунктуальность в других.

Правило 2.

Не старайтесь убедить клиента в необходимости покупки. Стройте ваше общение с ним таким образом, чтобы клиент сам решил, что ему необходимо что-то у вас приобрести.

Правило 3.

Залогом успешных переговоров с клиентом является ваша честность.

Правило 4.

Выработайте в себе такое качество, как пунктуальность, а в общении придерживайтесь делового стиля.

Правило 5.

Общаясь с трудным клиентом, который начинает вам хамить, угрожать и т.п., прекратите разговор с ним, сообщив, что вы не хотите продолжать общение в такой манере, и попрощайтесь с ним.

Правило 6.

Заканчивая общение с клиентом, не забывайте поблагодарить его за уделенное вам время.